BLOG Vissza a főoldalra

Stratégiák hatékony hideg hívásokhoz

Gyakran hallhatjuk mostanában, hogy a hideg hívások ideje lejárt. Pedig a hideg hívásokban még mindig van potencia…főleg ha a beszélgetéseket megfelelően megtervezzük és felkészülünk rájuk.



Építsünk bizalmat és nyerjük el az ügyfelünk szimpátiáját!

Képzelje el a következő szituációt: épp otthon tartózkodik, pihen, és csörög a mobil telefonja. Megnézi a kijelzőt és látja, hogy ismeretlen számról hívják. Eszébe jut, hogy talán a múlt heti állásinterjúval kapcsolatban keresik. Izgatottan felveszi a telefont, de hamar kiderül, hogy egy hideghívásról van szó. Amint elkezd beszélni a vonal túloldalán az operátor, már tudja, hogy valamit el akarnak adni Önnek. Akaratlanul is negatív érzéseket társít a telefonhíváshoz és minél hamarabb le akarja tenni. Ez egy gyakran előforduló szituáció hideg hívások esetében. Pontosan ezért elengedhetetlen, hogy egy hideghívás során minél hamarabb bizalmat építsünk és elnyerjük ügyfeleink szimpátiáját.

Tuti tipp: Egy hideg hívás során az első mondat mindent eldönt. Felesleges azzal indítani a beszélgetést, hogy „jó időben hívom”, hiszen ezzel máris azt indikáljuk, hogy a hívás hosszú ideig fog tartani. Próbáljunk inkább gyorsan bemutatkozni, kérdezzük meg van-e 2-3 percük beszélni és ígérjük meg, hogy gyorsak leszünk. Így már a telefonhívás legelső pillanatában le tudjuk kommunikálni ügyfeleink felé, hogy nem fogjuk őket túl sokáig feltartani.

Mérjük fel az igényeket és tegyünk ajánlatot

Az igényfelmérés célja, hogy feltérképezzük, mire van szüksége ügyfelünknek, és hogy ezeknek az igényeknek a termékünk mennyire felel meg. Az igényfelmérés elengedhetetlen része az értékesítési folyamatnak, hiszen ha nem tudjuk, ügyfeleink mit akarnak, úgy nehéz lesz bármit is eladni nekik.

Tuti tipp: előfordul, hogy ügyfeleinknek nincsenek konkrétan megfogalmazott igényei. Ilyen esetben a mi feladatunk, hogy segítsünk nekik meghatározni mire is van szükségük. Nézzünk egy példát: „ha jól értem szívesen néz filmeket smart TV készülékén. Azonban biztos vagyok benne, hogy egy nagyobb felbontású készülékkel jobban tudná élvezni a filmnézést. (Ehhez természetesen előzőleg információkat kell gyűjteni az ügyfélről).

Amint létrejött a bizalom az ügyféllel, ideje, hogy alaposan körbejárjuk az igényeit. Ennek a legjobb módja, hogy felkészülünk egy pár kérdéssel, amikből csak azokat tesszük fel, amiket relevánsnak érzünk a beszélgetés során. Miután átfogó képet kaptunk az ügyfél igényeiről, foglaljuk össze a hallottakat és tegyünk ajánlatot.

Tuti tipp: amikor összefoglaljuk az igényeket, alkalmazzunk a „három igen” szabályát. Ha felteszünk három olyan kérdést, amire az ügyfél nagy valószínűséggel igennel fog válaszolni, akkor 90%, hogy a negyedik kérdésünkre is igen lesz a válasz.

Kezeljük megfelelően a kifogásokat!

Lehet akármilyen jó a termékünk, mindig találkozunk majd olyan ügyfelekkel, akik kifogásokat fognak sorakoztatni. Ezeket a kifogásokat megfelelően kell kezelnünk.

A kifogás kezelés annyit jelent, hogy az ügyfeleink ellenvetéseire úgy reagálunk, hogy véleményüket megváltoztassuk és vásárlásra bátorítsuk őket. A hatékony kifogás kezelés alapja a hallgatás, valamint a felmerülő válaszok részletes megválaszolása. Amikor reagálunk ügyfeleink kifogásaira, ne legyünk túl hevesek, esetleg támadóak, hiszen így könnyen elveszíthetjük az addig felépített bizalmat.

Természetesen a kereskedelem aranyszabályát sem felejthetjük el: az ügyfélnek mindig igaza van. Tehát ha úgy is érezzük ügyfelünknek nincs igaza, ezt ne tudassuk velük, amikor kijavítjuk őket, azt úgy próbáljuk megtenni, hogy közben azt higgyék nekik van igazuk.

Tuti tipp: amikor egy ügyfél nem áll még készen a vásárlásra, gyakran nem a valódi kifogását említi, inkább csak az árra hivatkozik. Ilyenkor azonban egyáltalán nem biztos, hogy nem akar vásárolni, egyszerűen csak több információra van szüksége. Próbáljunk feltenni nekik további kérdéseket és kideríteni mi áll a háttérben, ami miatt még nem köteleződtek el termékünk mellett.

A hideg hívások gyakran bosszantóak, mind az operátorok, mind az ügyfelek számára. A fenti lépésekkel azonban könnyen bizalmat építhetünk, felkelthetjük ügyfeleink érdeklődését és sikeresen értékesíthetünk.

( )