BLOG Vissza a főoldalra

Online csatornákról az üzletekbe: hogyan aknázhatja ki az O2O kínálta előnyöket?

Vannak, akik a boltban történő vásárlásokat részesítik előnyben, míg más fogyasztók inkább az online vásárlásokat preferálják. Bár a felületes szemlélő számára úgy tűnhet, hogy az offline és az online kereskedelem élesen elkülönül egymástól, miért kellene választani közülük? Főleg, ha ezek a csatornák akár még erősíthetik is egymást…

Talán nem kell részleteznünk, hogy az okostelefonok és notebookok korában a vásárló folyamatosan kapcsolatban áll a világgal: egy jó wifikapcsolatnak vagy mobiltelefonnak köszönhetően bárhonnan-bármikor rendelhet egy webshopból, és alaposan utánanézhet a vágyott szolgáltatásnak, terméknek is.

A termékleírások, a korábbi vásárlói tapasztalatok, valamint a vásárlói termékvélemények nemcsak felcsigázhatják az áru iránti érdeklődést, hanem tömegesen el is riaszthatják a potenciális ügyfeleket. Nemcsak a webshoptól, hanem a tényleges üzlettől is.

Ugyanakkor a hagyományos boltok forgalma sem csökken, a vásárlások jelentős része még mindig ezeken a színtereken zajlik. Ennek több oka is lehet: egyrészt Magyarországon még mindig kevésbé elterjedt az online vásárlás, mint a nyugati országokban, de ebben hazánk digitális lemaradása is közrejátszik.

Másrészt a hazai fogyasztói magatartásokat vizsgálva látható, hogy az e-kereskedelemmel szemben még mindig megfigyelhető egyfajta bizalmatlanság, hiszen a tényleges készpénz és árucsere a virtuális térben történik meg.



Webshopok kontra boltok

Bár világszerte megfigyelhető az e-commerce előretörése, nem mehetünk el szó nélkül a fizikai, és az online vásárlások aránya mellett sem: míg Amerikában a vásárlások 94%-a[1] még mindig a boltokban megy végbe, addig Angliában ugyanez a szám 75.9%.[2]

A hazai helyzetet tekintve, az összes vásárlás 74%-a[3] még az üzletekben történik meg, azonban nem szabad megfeledkezni arról sem, hogy az előrejelzések szerint az e-kereskedelem négyszer gyorsabban bővül a hagyományos vásárlási formáknál. És akkor arról az 5.4 millió online vásárlóról[4] még nem is szóltunk, akikkel jelenleg kalkulálhatunk itthon.

A vásárlások mozgatórugói

Mind az online, mind az offline vásárlásoknak megvannak az előnyei, amikkel az eltérő vásárlói attitűddel rendelkező fogyasztókat szólíthatják meg. A döntésben szerepet játszhat a vásárló életkora, neme, de még a lokalitás is, így mindenképpen szem előtt kell tartani a fogyasztói preferenciákat.

Miért megy be a boltba a vásárló?


  • a termék kipróbálásának, szemrevételezésének lehetősége miatt: főként a hölgyek körében figyelhető meg ez a tendencia, leginkább a divatáruk és kozmetikumok esetében,

  • a felmerült igény azonnali kielégítése miatt (nem kell várni a szállításra): ez a fajta hozzáállás leginkább a férfiakra jellemző, akik általában sokkal kevésbé türelmesek a vásárlások folyamán,

  • a bolti vásárlás élménye miatt: van, ahol a közös vásárlás igazi családi program lehet például egy olyan család esetében, akiknek vidéki lakhelyük miatt komoly előkészületeket kell tenniük azért, hogy elmehessenek vásárolni – de ugyanígy keresi a vásárlási élményt a 25 éven aluli és a 65 éven felüli korosztály tagjai is: nekik jellemzően több a szabadidejük, amit szívesen töltenek el a boltok feltérképezésével.


Miért vásárol online a vásárló?

  • elsősorban a kényelem miatt: nincs sorban állás, nincs utazási idő, nincs cipekedés,

  • kevesebb az impulzusvásárlás: míg a boltban könnyebben elcsábulunk 1-1 kiegészítő termék kapcsán, a webshopok esetében jobban kordában tarthatóak a kiadások,

  • nincsenek járulékos költségek: nem terheli meg a pénztárcát a vásárlás után „jól megérdemelt” ebéd, vacsora vagy egy hirtelen ötlettől vezérelt mozi költsége.


O2O: ahol a két világ találkozik

Az O2O megoldások legtöbbje főként a különböző marketing-, és a vállalat által használt kommunikációs csatornák stratégiáinak összehangolásáról szól. Az O2O-val az online kommunikációs eszközök segítségével tudják becsalogatni a vásárlót boltokba. Hogy hogyan?

  1. Online rendelés és bolti átvétel


Ma már a legtöbb bolt lehetővé teszi azt, hogy megrendeljünk valamit online, majd a boltban átvehessük a kívánt terméket. Ezt a fajta megoldást a Zara alkalmazza igazán sikeresen, mégpedig a londoni Westfield üzletében. Itt QR-kódok és robotkarok készítik össze a lehető leggyorsabban a termékeket, és ha a rendelés még délután 14 óra előtt befut, akkor aznap ki is szállítják a rendelést.

  1. Lokalizáció


Ehhez szükség van némi SEO-tudásra, bár a Google segíthet: a szolgáltató szerint a legtöbb keresés (46%) magában foglalja a „közel” illetve „közelben” kifejezést is. Így megfelelő célzással, egy ügyes alkalmazással értesítést küldhet a bolt közelében járó vásárlónak az aktuális árengedményekről, és különleges ajánlatokról, így ösztönözve arra, hogy az Ön üzletét is felkeresse a nap folyamán.

  1. Kezdeményező kommunikáció


A chatbotok, az üzenőfelületek, valamint az egyre fejlettebb AI segítségével olyan beszélgetések kezdhetők a potenciális ügyfelekkel, amelyek a boltban érhetnek véget. A vásárlók egyre inkább hozzászoknak ezekhez a funkciókhoz, és egy idő után már el is fogják várni, hogy minél személyre szabottabb ajánlatokkal segítsék a vásárlás előtti tájékozódást.

  1. Ajánlat és rendelés, kicsit másképp


Remek példa a Starbucks mobil megrendelési és fizetési koncepciója: a vevő az applikáción keresztül intézi a rendelést, valamint a fizetést, és a kávézóban már csak be kell gyűjtenie a kedvenc kávéját. Persze ez még nem jelenti azt, hogy menet közben ne kívánhatna meg valamit a süteményes pultból. De így legalább megúszta a hosszas sorban állást és fizetési procedúrát, ezáltal az ügyfélélmény garantált. Ráadásul, ha ezt a folyamatot sikeresen vegyítjük a fentebb vázolt SEO-lehetőséggel, még jobban kiaknázhatóvá válik a fogyasztói szándék.

  1. Legyen jelen a közösségben


Hallott már az #InstaWhopperről? A spanyol Burger King egy egész kampányt tervezett az Instagramra: létrehozott a felületen belül egy olyan eszközt, amivel bárki összeállíthatta a saját, egyedi, álom-Whopper szendvicsét úgy, hogy válaszolt néhány kérdésre.

A folyamat végén a felhasználó kapott egy kupont, amivel ingyenesen vehette át a saját maga által kreált szendvicset a Burger Kingben. 4 szóban leírható ez a kampány: szórakoztató, személyre szabott, ingyenes, közösségi. Főleg, hogy utána az #InstaWhopper hashtaggel posztolták a szendvicseket az Instagramon, így a reklámértéke sem volt elhanyagolható.

Ez mindössze néhány példa a sikeres O2O módszerek és azon vállalatok közül, akik sikeresen aknázzák ki az O2O-ban rejlő potenciált. Ez senkitől nem igényel hatalmas befektetéseket, hiszen teljesen új eljárások helyett, inkább a már meglévő offline és online csatornák, az ügyfél számára is előnyös vegyítéséről van szó.

Akkor tudja ön is kihasználni ezeket az előnyöket, ha minél behatóbban ismeri a fogyasztóit: tudja, hogy milyen csatornákon vannak jelen, hogyan kommunikálnak, és milyen hívószavakra ugranak. Ezután alakíthatja át a kommunikációját ezeken a csatornákon, és egy kis kreativitással és digitális frissítéssel nemcsak az online jelenlétét tudatosíthatja bennük, hanem a boltba is becsalogathatja őket.

Felkeltette az érdeklődését az O2O idáig kiaknázatlan terepe? Keresse fel folyamatosan frissülő weboldalunkat, és találkozzunk Balatonalmádiban, 2019. november 6-8. között a Contact – Ügyfélszolgálati és HR-konferencián, ahol akár ebben a témában is kaphat további tanácsokat!

[1] Business.com: Brick and mortar vs. ecommerce stores - https://www.business.com/articles/brick-and-mortar-vs-ecommerce-stores/

[2] Inseder Trends: How to quickly win at O2O retail - http://www.insider-trends.com/how-to-quickly-win-at-o2o-retail/

[3] Trade magazin: Nielsen: négyszer gyorsabban bővül az online kiskereskedelem a hagyományosnál - http://trademagazin.hu/hu/nielsen-negyszer-gyorsabban-bovul-az-online-kiskereskedelem-a-hagyomanyosnal/

[4] E-net: Közel 5.4 millió online vásárló hazánkban - https://enet.hu/hirek/kozel-54-millio-online-vasarlo-hazankban/





( )