BLOG Vissza a főoldalra

Munkaerő megtartás tréninggel? Így csökkentse hatékonyan az ügyfélszolgálati fluktuációt!

Szinte nincs olyan vállalkozás Magyarországon, amely ne küszködne a munkahelyi fluktuációval. Az olyan stresszes szakmák esetében pedig, mint az ügyfélszolgálat, ez fokozottan igaz. Ennélfogva a munkáltatók legégetőbb kérdése ma az, hogy hogyan akadályozhatják meg a munkatársak távozását? A válasz – többek között – az oktatásukban rejlik.

A munkaerő megtartására adott egyik legkreatívabb válasz az ügyfélszolgálatos kolléga képzésére fordított befektetés. Igaz, ez az egyik leginkább idő- és energiaigényes módja a kollégák maradásra bírásának, de mindenképpen megéri az erőfeszítést.



Mert a hiányos oktatás az egyik legnagyobb feszültségforrás

Az egész ügyfélszolgálati iparág egyik legnagyobb kihívása, hogy a munkaerő megtartása érdekében sikeresen csökkentse a kollégákra nehezedő stresszfaktort. Ennek egyébként számos összetevője van, kezdve magával az ügyféllel, de az is komoly frusztrációhoz vezet, ha a betanítás során nem fordítunk elegendő figyelmet és időt az oktatásra, a tudás elmélyítésére.

Abból sem születik eredményes munkavégzés, ha menet közben, az új technológiák és eszközök alkalmazásakor, illetve a termékfejlesztés eredményeként létrejövő szolgáltatások bevezetése során hanyagoljuk el a frontvonalban szolgálatot teljesítő munkavállalókat.

Nem szabad magától értetődőnek vennünk, hogy mindenki számára azonnal nyilvánvalóvá válnak a termékelőnyök, vagy azt, hogy egyedül is képesek lesznek élni a chatbot, illetve a mesterséges intelligencia által megtámogatott eszközökkel.

Ez egyébként főként az X-generációs, ügyfélszolgálati szinten már-már veteránnak számító és hatalmas – de talán egy kis rekonstrukcióra szoruló – tapasztalattal rendelkező munkatársakra igaz. Komoly generációs feszültségforráshoz vezethet, ha azt látják, hogy a Z-generációs kollégák a kisujjukból kirázzák a digitális tudnivalókat, míg ők küszködnek az összefüggések feltárásával.

Itt az idő: vegye kézbe a vállalati tréningeket

A fentebb vázolt feszültségek feloldásának egyik legjobb módja, ha él a digitalizáció biztosította lehetőségekkel és igazi 21. századi tréningekkel biztosítja kollégái számára a megfelelő oktatást.

Iparágtól függően alkalmazhat oktatóvideókat, amikkel nemcsak remekül lehet szemléltetni egy-egy új eszköz működését a gyakorlatban, hanem még időt is spórol vele mind magának, mind a munkatársainak. A videók ugyanis bármikor visszanézhetők, visszakereshetők, és nem kell hosszú használati utasításokon átrágnia magát a kollégáinak.

Hasonlóan költséghatékony módszer még a webinar és a virtuális osztályterem is, ahol egy szintfelmérőnek köszönhetően mindenki a képességének megfelelően haladhat az anyaggal, és kapcsolatot építhet ki a kollégákkal, még az eltérő generációk között is.

Ez a két módszer a csapatmunkával elvégezhető feladatok által megteremti az interakció lehetőségét, ugyanakkor biztosítja az egyén felkészültségi szintjének megfelelő időrendet is. A közösségi tanulás pedig végső soron mindenki számára hasznos, hiszen a tapasztalatcsere során oldhatja a generációk közötti ellentéteket, életre hívhat egy mentorprogramot és még a közösséghez tartozás érzetét is erősíti. Végső soron, az ügyfélszolgálati kolléga is igazi ügyfélélményben részesül.

Amivel pedig biztosíthatja azt, hogy az oktatás valódi célja megvalósuljon, az a gamifikáció, valamint a különböző csapat- és egyéni versenyek, illetve ranglisták. A gamifikációval egyrészt élménnyé válik a tanulás, míg a versenyek az egyik legősibb ösztönre hatnak: mindenki szereti a lista elején látni a nevét, így mindent meg fog tenni a győzelemért.

A mérés azonban itt is fontos

Méghozzá két szemszögből is: egyrészt ahogy az ügyfelei körében is végez ügyfélelégedettség-felmérést, úgy a munkavállói elégedettséget is időről időre felülvizsgálni. Kérjen bátran visszajelzést a kollégáktól az oktatás színvonalára és hasznosságára vonatkozóan, hiszen hasznos információkat kaphat tőlük.

Emellett azonban az átadott tudás hatékonyságát is mérje, mindig legyen visszacsatolás, hogy tudja, visszaköszönnek-e az újonnan elsajátított ismeretek az ügyfélelégedettségben is.  Mindenesetre a statisztikák biztatók: a Yourtrainingedge.com-on olvasható tanulmány[1] szerint, ha csak 10%-kal többet fektetünk a munkatársak oktatásába, már az is mintegy 8.6%-kal növeli a produktivitásukat. Ez azért elég biztató eredménynek tűnik, nem igaz?

 

 

[1] Yourtrainingedge.com; Jessica Cross: How Can Training Help in Increasing Employee Productivity? - https://www.yourtrainingedge.com/how-can-training-help-in-increasing-employee-productivity/

( )