BLOG Vissza a főoldalra

Milyen lesz a jövő ügyfele és munkavállalója? Fókuszban a Z-generáció!

Minden egyes generáció alakít egy kicsit a dolgok menetén: észrevehetően mások lesznek a preferenciáik ügyfélként és munkavállalóként is, mint az előző nemzedékeké. Éppen ezért mi sem természetesebb annál, hogy tudatos szolgáltatóként felkészülünk a Z-generációra. A jelen és a jövő ügyfelére, munkavállalójára, és innovátorára.

Ahhoz, hogy az értékesítési mutatók rendre növekvő tendenciát mutassanak, illetve úrrá legyen a szinte minden területen megtapasztalható munkaerőhiányon, nem árt tisztában lenni azokkal a generációs tulajdonságokkal, amiket a Z-generáció fogyasztóként a szolgáltatók, munkavállalóként pedig a munkaadók felé támasztanak.



Mert a Z-generáció a jövő (és a jelen) generációja

Bár az egyes generációk felosztása nem követ pontos sémát – mivel megoszlanak arról a vélemények, hogy egy-egy generációs határ meddig tart –, de az azért nagyjából tetten érhető, hogy a nagyobb technológiai-társadalmi változások nagy szerepet játszottak e korlátok kialakításában.

A jelenlegi generációs felosztás így alakul:


  • veteránok: 1920-1940 között születettek

  • baby boomerek: 1940-1960 között születettek

  • X-generáció: 1960-1985 között születettek

  • Y-generáció: 1985-1995 között születettek

  • Z-generáció: 1995-2010 között születettek

  • Alpha-generáció: a 2010 után születettek.


A fogyasztói piac és a munkaerőpiac többségét ma még a baby boomer, valamint az X- és Y-generáció közössége alkotja. Azonban nem szabad megfeledkezni arról a nemzetközi viszonylatban is megfigyelhető tényről, hogy elöregedő társadalomban élünk, ami idővel magával hozza a vásárlói preferenciák, a fogyasztói szokások megváltozását, de mindenekelőtt a munkaerőpiacon fog húsbavágó következményekkel járni.

Történik mindez azért, mert a jelenlegi munkavállalók közül egyre többen állnak közel a nyugdíjhoz, míg a Z-generáció első tagjai friss diplomásként és pályakezdőként döngetik már a kapukat. Azonban pontosan a Z-generáció az a nemzedék, ami igazi digitális bennszülöttként fogja alapjaiban megváltoztatni azt, amit ma munkavállalásról, innovációról vagy akár a vásárlásról és az ügyfélszolgálatok szerepéről gondolkodunk.

„Mert a Z-generáció fiatalabb és menőbb, mint Ön”[1]

…legalábbis az Ernst & Young Z-generációról készített tanulmánya szerint. Ügyfélként ugyanis a Z-generáció tagjai már sokkal tudatosabban viselkednek, mint az előző nemzedékek, és a vásárlási szokásaik is alapvetően megváltoztak.

Mivel ők az első olyan generáció, akik beleszülettek a digitális korba, és már kisbaba koruktól kezdve okostelefonok, tabletek, laptopok, Facebook, Instagram és Netflix vette őket körbe, számukra ez a közeg lesz természetes.

De még akkor is, ha személyes vásárlás, illetve ügyintézés mellett döntenek, a Z-generáció tagjai biztosan ellenőrzik az adott boltot az interneten, így online nyerik az első benyomásukat az adott cégről.[2] Bármely más korábbi generációnál több információval rendelkeznek a kiválasztott márkáról, mielőtt kapcsolatba lépnének vele.

Jó hír azonban, hogy ez sokkal tudatosabb vásárlói- illetve ügyfélmagatartást eredményez, igaz az éremnek kevésbé előnyös oldala is van: az említett kutatás ugyanis arról is lerántotta a leplet, hogy a Z-generáció tagjai kevésbé hűek az egyes márkákhoz, mint az előző generáció szülöttei.

Pont fordított az elvárás: a Z-gen tagjai várják el, hogy a márkák legyenek hűségesek hozzájuk.

A Business Insider szerint[3] ennek már pénzben mérhető jele is van, például az egyik luxusmárka, a Tiffany esetében. A legutóbbi ünnepi szezonban már 5%-kal kisebb forgalmat bonyolítottak le, amit annak tulajdonítanak, hogy a Z-generáció már keresőképes tagjai egyre kevésbé kötődnek a nagy luxusmárkákhoz.

A Qminder felmérése[4] rávilágít, hogy a Z-generáció vásárlói magatartása valóban más, mint az előző korosztályoké:

  • 64%-uk hisz abban, hogy egy márka social media felületei az ügyfélszolgálat szerves részét képezik,

  • 72%-uk számít arra, hogy az ügyfélszolgálat már a megkereséskor tisztában van azzal, hogy kik ők, mit vásároltak legutóbb, és milyen esetekben keresték meg korábban az ügyfélszolgálatot,

  • a Z-generációsok szüleinek 93%-a meg van győződve arról, hogy a gyerekük figyelembe veszi az influencerek tanácsát a vásárlási döntés meghozatalakor,

  • a Z-generációsok dupla annyit kutatnak például a YouTube-on vásárlási ajánlók és értékelések után, mint az Y-generáció tagjai,

  • a Z-generáció tagjainak 70%-a követ legalább egy, de inkább több influencert a YouTube-on,

  • 89%-uk szívesen ajánlaná személyesen a márkát, amennyiben élvezte a vásárlási élményt és a branddel folytatott kommunikációt,

  • a Z-generáció csupán 30%-a számára érdekes bármilyen hűségprogram, őket ezzel nem igazán lehet megfogni. A kulcs a kommunikációban rejlik.




A Z-generáció, mint munkavállaló

A Z-generáció esetében nemcsak a vásárlói magatartás változott meg, hanem a munkavállalói attitűd is, mivel az övék az első olyan generáció, akik már egyáltalán nem ismerték az állandó online jelenlét előtti korszakot.

Ehhez érdekes adalék, hogy a Z-generációsok akár 5 képernyőt is képesek nézni egyszerre: az okostelefonét, a tabletét, a tv-ét, a laptopét és a számítógépét, mindezek azonban alig pár másodpercig kötik le a figyelmüket.

De magabiztosan használják és nagy elvárásaik vannak az olyan digitális platformokkal szemben, mint a Siri, az Alexa vagy épp a chatbotok. Míg a kommunikációjuk során sokkal szívesebben osztanak meg képi tartalmakat, ahelyett, hogy üzeneteket pötyögnének, vagy személyesen kommunikálnának.

E megosztott figyelem, és a digitalizáció anyatejjel történő fogyasztása miatt képesek az osztott figyelemre, és a multitaskingra is a munkahelyükön, ennek szellemében fejlesztenék tovább a céget is. Ugyanakkor pont az online világ határok nélkülisége miatt nem viselik jól egy átlagos állással járó kötöttségeket.

A Z-generáció számára fontos a rugalmas munkavégzés – akár hétvégén vagy éjszaka is –, ráadásul az Y-generációval ellentétben, szívesebben járnak be az irodába, minthogy otthonról, távmunkában dolgozzanak. Éppen ezért, a jövő munkaadóinak már az iroda, illetve a munkavégzés helyszínének dizájnjára is nagy hangsúlyt kell fektetniük: ahogy korábban is említettük, a vizualitás rendkívül fontos ennek a nemzedéknek.

Egyébként az Y-generációs munkatársakkal ellentétben, bár versengő alkatúak, a Z-generációt kevésbé motiválják az anyagiak, inkább a fejlődési lehetőséget, a kihívásokat keresik – és az erőfeszítéseikért cserébe el is várják a visszajelzést. Viszonylag reális önképpel rendelkeznek, és a digitális fejlettségük okán idővel egyre értékesebb lesz a tudásuk.

A Z-generáció, mint a vállalat innovátora

Mi magunk is tapasztaljuk, hogy a folyamataink egyre inkább automatizáltak és digitalizáltak. Éppen ezért lesz különösen értékes a Z-generáció digitális tudása: az applikációk, alkalmazások, algoritmusok ismerete, valamint az új funkciók gyors és hatékony elsajátításának képessége, netán továbbfejlesztése miatt.

Amivel a Z-generációs munkatárs a McKinsey szerint[5] még ennél is tovább fejlesztheti a céget:

  • nyitott az új és más nézőpontú megközelítésekre, mert nem csak egy módon képes meghatározni önmagát,

  • már-már radikálisan befogadó: trendekkel, eszközökkel és emberekkel szemben is, és magabiztosan levonja a konzekvenciákat,

  • nem a konfrontációra, hanem a párbeszédre törekszik,

  • realista, az életmódja is inkább pragmatikus.


A Z-generációs munkatársak és ügyfelek tehát egészen más bánásmódot igényelnek, mint az Y-generációsok, vagy az azt megelőző nemzedékek. Egyvalami azonban biztos: ez a generáció a jelen és a jövő – ne szalassza el őket.

Ha Ön is tudni szeretné, hogyan érheti el és tarthatja meg a Z-generációs ügyfeleket és kollégákat, tudja meg a CONTACT Ügyfélszolgálati és HR-konferencián, november 6-8 között! Balatonalmádiban találkozunk, addig is keresse a részleteket a folyamatosan frissülő honlapunkon!

[1] Ernst & Young: Rise of Gen Z: new challenge for retailers - https://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/EY-rise-of-gen-znew-challenge-for-retailers/%24FILE/EY-rise-of-gen-znew-challenge-for-retailers.pdf

[2] Business Insider: Where generation Z shops - https://www.businessinsider.com/where-generation-z-shops-2015-10#and-when-they-shop-they-prefer-to-shop-online-2

[3] Business Insider: Teens aren’t into Tiffany and luxury brands - https://www.businessinsider.com/teens-arent-into-tiffany-and-luxury-brands-2016-1

[4] Qminder: Millenials vs Gen Z: how there customer care preferences compare - https://www.qminder.com/millennials-gen-z-customers/

[5] McKinsey: ’True gen’: Generation Z and its implications for companies - https://www.mckinsey.com/industries/consumer-packaged-goods/our-insights/true-gen-generation-z-and-its-implications-for-companies

( )