BLOG Vissza a főoldalra

Kinek a feladata az ügyfélélmény biztosítása?

Talán a vezérigazgatóé? Az ügyfélszolgálat vezetőjéé? Az egész csapaté? Vagy a termékfejlesztőké? Jelölje ki Ön is a felelősségi köröket, mert a tapasztalat azt mutatja: ha egy feladatnak túl sok gazdája van, igazából egy sincs neki.

A cégek többségénél két hibatípus figyelhető meg az ügyfélélmény kapcsán. Az egyik az, ha a vállalaton belül csupán egyetlen személyre hárítják a feladatot, míg a másik esetben annyi felé delegálják a felelősségi köröket, hogy senki sem törődik vele igazán. Nincsen stratégia, így nincs végrehajtás sem, és az eredményeket sem mérik. Pedig nagyon is kellene.



Hiszen mi is az ügyfélélmény valójában?

Az ügyfélélmény jóval több az „egyszerű” – és sokszor tévesen értelmezett – ügyfélszolgálati kommunikációnál: ez az egész céget átható, stratégiai szemlélet kellene, hogy legyen.

Ennek mértékét a nemzetközi kutatásokban is egyetlen kérdéssel szokták mérni: azzal, hogy mennyire ajánlaná az ismerőseinek az ügyfél az adott szolgáltatást? Ez a fokmérője annak, hogy mennyire elégedett az igénybe vett szolgáltatással az ügyfél, aki így állítja ki a bizonyítványt a vállalatról.

Ez viszont nem csupán az ügyfélszolgálat felelőssége, hiszen nem csak ők kommunikálnak az ügyféllel. Napjainkban csak úgy áradnak az információk mindenhonnan, így nem nehéz megtalálni sem a szolgáltatás egészével kapcsolatos információkat, sem a cégre vonatkozó adatokat, de ami még fontosabb: más ügyfelek véleményeit sem.

Az új kommunikációs csatornáknak, a közösségi oldalaknak, az értékelési lehetőségeknek köszönhetően csak néhány kattintásba kerül, hogy az ügyfél még azelőtt kialakítson magának egy képet a vállalatról, hogy bement volna az üzletbe, vagy felhívta volna az ügyfélszolgálatot.

Hiszen az ügyfél találkozhat a céggel:


  • az értékesítés során,

  • reklámokban, hirdetésekben,

  • a közösségi médiában,

  • a termék/szolgáltatás használata közben,

  • információszerzés során,

  • hibaelhárítás alkalmával.


Ebből látható, hogy a pozitív ügyfélélmény, vagyis a vállalati megítélés kialakításában minden egyes szervezeti egységnek felelőssége van:

  • az ügyfélszolgálatnak ugyanúgy,

  • mint az értékesítésnek,

  • a HR-nek,

  • a termékfejlesztőknek,

  • a marketingnek,

  • a PR-nak,

  • és természetesen a felsővezetésnek.


Emiatt az egész folyamat stratégiai megközelítést kíván, és át kell hatnia a teljes vállalati kultúrát. Az ügyfélélmény növeléséhez szükség van arra, hogy egyrészt legyen egy végrehajtható ügyfélélmény-stratégia, másrészt arra, hogy a végrehajtás felelősei ki legyenek jelölve, a feladatuk, illetve felelősségi körük pedig pontosan meg legyen határozva.

A megoldás, mint mindig: az arany középút

Mert az egyszemélyes leosztás éppen annyira veszélyes, mintha az egész csapat felelős lenne érte, az ügyfélélményt éppen ezért a szervezeti kultúra részévé kell tenni, és a maga szintjén, mindenkinek hozzá kell járulnia a sikerhez.

Ennek okán az ügyfélélmény kialakításában felelőssége van:

  • a vezérigazgatónak a stratégia megalkotása és delegálása szintjén,

  • a marketingnek és a PR-nak, az értékesítés és a kommunikáció, az ügyfélkapcsolatok szintjén,

  • a termékfejlesztésért felelős menedzsernek az ügyfelek igényeinek adaptálásában a szolgáltatás fejlesztése során,

  • az informatikai stábnak az online jelenlét és a vállalati szoftverek-rendszerek zökkenőmentes működésének biztosításában,

  • a HR-nek, hogy a megfelelő emberek kerüljenek a megfelelő pozíciókba, a megfelelő tudással-képzéssel, skillekkel a hátuk mögött,

  • és nem utolsósorban: az ügyfélszolgálatnak, ahol a kliensek információt kérnek, tájékozódnak, a szolgáltatással kapcsolatos ügyeket intéznek, hibaelhárítást kérnek, és panaszkodnak.


Ahhoz, hogy az Ön cégében is pozitív irányba billenjen a mérleg nyelve, az ügyfélélményre kell támaszkodnia: kutasson, mérje fel, hogyan teljesítenek ezen a téren, majd alkossa meg a stratégiát. Jelölje ki a végrehajtásért felelős személyeket, és mérje az eredményeket!

Az ügyfélélménnyel kapcsolatos gyakorlati tanácsokért vegyen részt a Contact – Ügyfélszolgálati és HR konferencián Balatonalmádiban, 2019. november 6-8. között! Addig is látogasson el folyamatosan frissülő weboldalunkra, ahol további hasznos tartalmakkal gazdagodhat.

 

( )