BLOG Vissza a főoldalra

Kevesebb vevő a webshopban – hogyan segíthet ezen az ügyfélszolgálat hatékonysága?

Bár az online vásárlók száma nem nő nagy ütemben, a hazai webáruházak forgalma mégis 17%-kal emelkedett 2017-hez képest. A kihívás adott: érdemes növelni a kosárértéket. Mit tehet azért, hogy Önnél is ilyen ütemben növekedjen a bevétel?


Egy közelmúltbeli felmérés[1] szerint egyre kevesebben vannak az interneten aktívan vásárlók, 2018-ban 3,2 millió honfitársunk rendelt legalább egy alkalommal webáruházból. Ennek ellenére, az e-kereskedelem árbevétele tavaly 17%-kal nőtt, összesen 425 milliárd forintot hagytak a vevők az online kasszákban. Ez a teljes kiskereskedelmi forgalom 4,5%-a.

Amennyiben Ön is jelentős forgalombővülést kíván elérni, úgy a kosárérték növelésével, valamint a vásárlási gyakoriság növelésével tudja megvalósítani a webshopja elé kitűzött célt.

Ahhoz, hogy megszerezze az Önt megillető részt a tortából, erre lesz szüksége:

  • A webshop legyen egyszerű, felhasználóbarát

- elegáns, minimalista dizájn,
- gyors keresési-böngészési lehetőség a termékek között,
- a vásárlási folyamat leegyszerűsítése (legyen áttekinthető és egyértelmű, ne rabolja a vevői idejét)
- vevőközpontú választási lehetőségek (például méret és színtáblázat)
- részletes termékleírás.

  • Ne feledkezzen el a marketingről sem


- a CTA legyen ízléses, de figyelemfelhívó, vásárlásra ösztönző,
- alkalmazzon egyedi sales oldalakat – ezeknek főként az akciók kommunikációjában lesz nagy szerepe,
- keresztértékesítés: minden megvásárolt termék mellé ajánljon kiegészítő terméket,
- építsen a tartalommarketingre: blogoljon, készítsen cikkeket, gyártson egyedi termékbemutató videókat – ezzel az oldal SEO-ját is hatékonyabbá teheti,
- használja ki a közösségi oldalakban rejlő lehetőségeket: posztoljon, hirdessen, szolgáltasson ezeken a felületeken is tartalmat. A kulcsszó a #hashtag legyen.

  • A hatékony ügyfélszolgálat csodákra képes


Miért is?

Gyors reakció, elérhetőség: bár a webáruházak működési mechanizmusában a legtöbb folyamat automatizálható, ha a megrendelőnek olyan problémája lesz, amire nem talál választ, mindenképpen szüksége lesz egy telefonszámra, illetve e-mail címre, amit azonnal megtalálhat.

Ügyfélélmény: a márka, a webáruház iránti vevői bizalmat eleve erősíti, ha az oldalon fel van tüntetve az ügyfélszolgálat elérhetősége. Amennyiben nincs lehetősége 0-24 órás ügyfélszolgálatot fenntartani, érdemes jelezni az időkeretet, amikor elérhetőek a munkatársak.

Az ügyfélszolgálat minősége: ne vegye félvállról, hogy mennyire felkészült munkatársak dolgoznak Önnél. Rendelkezzenek termékismerettel, és a kommunikációs képességeikről is győződjön meg.

Egy profi ügyfélszolgálattal a webáruháza mögött nemcsak a bevételeit növelheti, hanem a vevői számát is.

  • Az egyszeri látogatóból legyen törzsvásárló


Ahhoz, hogy a webáruház látogatóiból vevők, később pedig törzsvásárlói legyenek, élnie kell néhány megfelelően kommunikált, vásárlásösztönző technikával. Hiszen az ügyfélélmény az első.

További élményfokozók a webáruházban:

  • árengedmények: egyszeri akciók, mennyiségi kedvezmények, szezonális akciók (persze csak mértékkel)

  • hűségprogram a törzsvásárlóknak: ez lehet pontgyűjtés, vagy akár a vásárlás összegéből adott százalékos kedvezmény, esetleg bónusztermék is,

  • partneri program: ezt a továbbajánlások fokozása érdekében érdemes bevetni, például egyedi ajándékkuponokkal.


+ 1 tipp: FMCG

A legnagyobb forgalomnövekedést azok a webáruházak tudták elérni, amelyek az FMCG-szektorban, vagyis a gyorsan forgó fogyasztási termékek, valamint a műszaki cikkek piacán tevékenykednek.

Emiatt érdemes átgondolnia a kínálatát: ma már egyáltalán nem meglepő, ha egy webáruház szélesebb termékskálával rendelkezik. A statisztikák azt mutatják, hogy az elektronikai eszközök mellett a napi fogyasztási cikkek is nagyon jól megférnek.

Forgalmának növeléséhez és a hatékony ügyfélszolgálat kialakításához még több tanácsot kaphat a CONTACT – Ügyfélszolgálati és HR-konferencián. A részletekért kattintson folyamatosan frissülő weboldalunkra. Találkozzunk Balatonalmádiban, 2019. november 6-8. között!

[1] Online Kiskereskedelmi Index; https://www.arukereso.hu/static/online-kiskereskedelmi-index.html

( )