BLOG Vissza a főoldalra

Gondolta volna? Csapatépítéssel tehet az együttműködő ügyfélszolgálatért

Az ügyfélszolgálatokra és az ott dolgozókra hatalmas nyomás nehezedik, amit minden vállalatnak orvosolnia kell – hacsak nem szeretnének fluktuációs problémákkal, és ennek következtében kritikán aluli ügyfélélményekkel szembesülni. Erre többek között a csapatépítés kínálhat hatékony megoldást. Kíváncsi rá, hogyan?

Talán még sosem kellett az ügyfélszolgálati munkatársaknak – különösen a nagyobb létszámmal rendelkezőknek – és vezetőiknek annyi nehezítő tényezővel szembenézniük, mint manapság. A munkatársak közötti személyes konfliktusok, az ügyfelek degradációi, az egyre szaporodó digitális elvárások, és persze a kellemetlen munkahelyi légkör is csak töredéke annak, ami az ügyfélszolgálatok zökkenőmentes működését megnehezíti.

Emiatt állnak hatalmas kihívás előtt mind a vezetők, mind a HR-es munkatársak: valahogy el kell érniük, hogy vonzó munkahelynek tűnjenek. Nemcsak a még piacon lévő álláskeresők körében, hanem a saját munkatársaik szemében is. A jelenlegi munkaerőhiányos helyzetben ugyanis egyetlen vállalat sem engedheti meg magának a távozó kollégákat.

A stressz az alapja mindennek

Belegondolt már abba, hogy milyen problémákkal, illetve teljesíthetetlennek tűnő kihívásokkal szembesülhet az ügyfélszolgálat? Ha nem, akkor vegyük számba a legfontosabbakat.


  1. Az ügyfelek


Kétségtelen, hogy maguk az ügyfelek jelentik az egyik legnagyobb stresszfaktort minden ügyfélszolgálatos számára. Mert hiába reklamál ordítva a panaszos, azzal szemben, aki a vonal másik végén hallgatja egy rögzített beszélgetésben, még mindig az az elvárás, hogy kedvesen, a felhergelt ügyfelet megnyugtatva, adekvát válaszokat adva segítse elérni a célját. Ezt a mentális terhet senki sem bírja megfelelő elengedési stratégiák nélkül sokáig elviselni.

  1. Irreális elvárások


Időnként előfordulhat, hogy a vezetők a folyamatok meg nem értése miatt, vagy azok felgyorsítása okán olyan elvárásokat támasztanak az ügyfélszolgálattal szemben, amik teljesíthetetlenek, vagy a munka minőségének rovására mennek. Ez általános elégedetlenséget fog szülni, nem a hatékonyság növelését.

  1. Generációs problémák, munkatársi feszültségek


Az eltérő szocializációs háttérnek köszönhetően a baby boomer, az X-, az Y- és a Z-generáció is teljesen máshogy áll a munkavégzéshez: a baby boomerek és az X-esek inkább tekintélykövetőek, alázatosak és hagyománytisztelők, fontos számukra a biztos fizetés, az anyagi biztonság. Emiatt kiváltságként tekintenek a munkára.

Ezzel szemben az Y- és Z-generáció a kihívást keresi, az élményt, a „hűha-faktort”. Számukra a tisztelet nem alapvető, inkább ki kell azt érdemelni. Nem félnek attól, hogy otthagyják a biztos állást, ha úgy érzik a cégen belül nincs előrelépési illetve fejlődési lehetőség. Mernek váltani, ha azt hiszik, egy másik vállalat jobban elismeri a tudásukat.

  1. Kiégés


A burnout az egyik leggyakrabban előforduló jelenség az ügyfélszolgálatokon: amikor a fentebb taglaltak miatt elvész a lelkesedés, a motiváció és a minőségi munka iránti igény, az nemcsak az adott munkavállaló, hanem az egész csapat teljesítményére rá fogja nyomni a bélyegét.

A csapatépítés, mint titkos csodafegyver

Természetesen a csapatépítés sem olyan univerzális csodamódszer, ami az összes felmerülő problémát egy csapásra megoldja. Abban viszont sokat segíthet, hogy az ügyfélszolgálatos munkatársak elkerüljék a kiégést, fenntartsák a lelkesedésüket és a generációk között feszülő ellentéteket is segít feloldani.

Mert a hatékony csapatépítés boldogabb alkalmazottakat, lojális munkavállalókat, és magasabb szintű ügyfélszolgálatot fog eredményezni.

Hogyan építsen csapatot?

Minden munkahelyi közösségnek, így az ügyfélszolgálatnak is szüksége van a közös, nem munkában eltöltött élményekre. Éppen ezért, tegye lehetővé számukra, hogy kötetlenebb formában is megismerjék egymást, adjon nekik értéket.

1) Szervezzen egy közös pikniket vagy családi napot: méghozzá úgy, hogy a családot is elhozhassák, és így a munkatársak kicsit oldottabb hangulatban, a munkahelyi kereteket kicsit felborítva ismerhessék meg egymást.

2) Hosszú távon alakítson ki olyan csapatokat, ahol keverednek a különböző generációk: ha a kollégák nem ismerik egymás motivációit, értékeit, hogyan tudnának hatékonyan együtt dolgozni? Így a baby boomerek és az X-generáció tagjaik átadhatják a tapasztalataikat a fiataloknak, míg az Y-generációsok az előbbiek digitális felzárkózásában segíthetnek, és új nézőpontokat adhatnak nekik. Akár az irodai teret is átrendezhetik ennek érdekében.

3) Alakítsanak ki házon belül könyvklubot, filmklubot, vagy gamer-csapatokat: így nemcsak közösen fogják eltölteni az időt, hanem egymás gondolkodásmódját, reakcióit, véleményét és értékrendjét is megismerhetik, közös kapcsolódási pontokat találhatnak.

4) Vállaljanak fel közös jótékonysági projekteket: vegyenek részt közösen egy jótékonysági futóversenyen, gyűjtsenek könyveket a hátrányos helyzetű gyerekeknek. Így a közösségi szellem is épül, ráadásként pedig még jót is cselekednek – amitől értékesnek fogják érezni magukat, és a munkahelyüket is.

5) Fejlessze őket a digitalizációs elvárásoknak megfelelően: az elhivatott munkavállalók egyik legnagyobb félelme, hogy elavul a tudásuk, és lemaradnak. Éppen ezért hívjon életre a vállalaton belül olyan programokat, ahol szórakoztatva, játékos formában, egyénileg vagy akár csapatokba szerveződve fejlődhetnek együtt, néminemű versengéssel párosítva. Erről a gamifikációval foglalkozó cikkünkben írtunk már bővebben.

Természetesen ez csak néhány azon csapatépítő trendek közül, amikkel elérheti, hogy az ügyfélszolgálatán ne csak a hangulat legyen remek, hanem a minőség is. Gondoskodjon az alkalmazottairól, meghálálják.

Még több csapatépítős technikára lenne kíváncsi? Mélyítse el a tudását a CONTACT – Ügyfélszolgálati és HR konferencián, Balatonalmádiban, november 6-8. között! Látogasson el folyamatosan frissülő honlapunkra, és a rendezvényre is!

( )