BLOG Vissza a főoldalra

Csatornadömping: így alakítsa ki a hatékony omnichannel ügyfélszolgálatot

Már régen elmúltak azok az idők, amikor csak telefonon vagy e-mailen lehetett elérni az ügyfélszolgálatot, mégis vannak olyan vállalatok, akik struccpolitikát folytatva, nem vesznek tudomást a digitalizációról. Pedig mostanra a kommunikációs csatornák tömkelege közül választhatjuk ki a számunkra leghatékonyabbakat, és a többes szám nem véletlen: mert manapság egy csatorna már semmire sem elég.

Alig egy évtized kellett ahhoz, hogy nagyot változzon a világ: kicsivel több, mint 10 évvel ezelőtt az ügyfeleknek még vagy személyesen kellett megjelenniük az ügyintézéshez az ügyfélszolgálaton, vagy telefonon tudták elrendezni az ügyes-bajos dolgaikat. Vagy esetleg még faxon tudták benyújtani a kért dokumentumokat, de az sem volt éppen kényelmes vagy költséghatékony megoldás.

Ehhez képest ma már számtalan kommunikációs felület, illetve csatorna áll az ügyfelek rendelkezésére, és így az ügyfélszolgálatokéra is. Persze megmaradtak az olyan hagyományos elérhetőségek is, mint a már említett személyes ügyfélszolgálat, telefon és fax, de ezek mellé a digitalizációnak köszönhetően betársult az e-mail, a közösségi média, a chatbotok, a virtuális asszisztensek, és az sms – a lista szinte végeláthatatlan.



Mert egy kommunikációs csatorna, már nem csatorna többé

Hiszen nemcsak a digitális lehetőségek szélesedtek ki az állandó online kapcsolatnak köszönhetően, de ennek fényében a vásárlói- magatartások is megváltoztak. Főleg az Y- és a Z-generáció esetében érhető tetten ez a változás: a Qminders.com felmérése[1] alapján az Y-generáció havonta legalább egyszer már online vásárol, míg a Z-generáció 63%-a az online térből kiszakadva, inkább a rendes boltokat részesíti előnyben.

Mivel ez a két generáció testesíti meg a jelen és a jövő ügyfeleit, a vállalatoknak igen sokrétű kommunikációs stratégiára lesz szüksége ezen ellentmondás legyőzéséhez, valamint ahhoz, hogy a már meglévő és a potenciális vásárlókat is elérje. Még akkor is, ha „csupán” ügyfélszolgálati szinten gondolkodunk.

Hogy miért?

Mert e két generáció 18-34 év közötti korosztályának 96%-a gondolja úgy, hogy az ügyfélszolgálat is jelentős szerepet játszik a márka iránti hűségük kialakulásában, esetleg az attól való elfordulásában. Tovább tetézi a dolgot, hogy a Z-generáció digitális bennszülöttjeinek elvárása az ügyfélszolgálat állandó elérhetősége lett. Legyen az bármely csatornán is, számukra az a fontos, hogy az ügyfélszolgálat mindig elérhető legyen, különben a brand megítélésén esik csorba.



De mitől lesz omnichannel egy ügyfélszolgálat?

Attól, hogy a vállalat többek között sikeres stratégiát dolgoz ki a különböző kommunikációs felületek integrálására és összefogására. Egyszerűen fogalmazva mindez azt jelenti, hogy lehetővé teszi az ügyfelei számára, hogy bármely platformon, a nap bármely szakaszában elérjék az ügyfélszolgálatot.

Ehhez ma már természetesen nem kell valakinek 0-24 órában a telefon mellett ülnie, hiszen a vállalatok olyan innovatív megoldásokkal is élhetnek, mint például a chatbotok, vagy épp a virtuális asszisztensek.

Ezeknek köszönhetően az ügyfél elégedett lesz, hiszen úgy fogja érezni, hogy ez a márka tényleg mindig elérhető, érte van. Ha pedig az AI segítségével meg lehet oldani, hogy a különböző platformokon ne kelljen az ügyfélnek újra, mindent elismételnie, még tovább növelhető az elégedettségi szintjük.

Ez egyébként azért is fontos, mivel a Superoffice.com kutatásai szerint[2]az ügyfelek 89%-a csalódik a márkában, ha ugyanazt a problémát több felületen is újra el kell mondaniuk, ami igencsak rontja a márkaélményt, valamint az ügyfélszolgálati hatékonyságot.

Emellett nem árt, ha a márka egyszerűen jelen van és folyamatosan kommunikál, reagál, edukál. Legyen jelen a telefon, az e-mail és a fax mögött, de ugyanúgy rendszeresen kommunikáljon a vállalat Facebook, és Instagram profiljain, gyártson tartalmat a Youtube-ra, valamint a honlapon is tegye elérhetővé magát, például az élő chat lehetőségével.

Így optimalizálhatja az omnichannel ügyfélszolgálatát


  • Optimalizálja mobilra az összes felületét: ne legyen lassú a betöltés, a mobilos keresés is hozzon releváns eredményt, és varázsolja könnyeddé a navigációt, különben ez rontani fogja a UX-élményt.

  • Javítsa a reakcióidejét a közösségi médiában: az ügyfelek többségének a kezében állandóan ott a mobil, így mindig jelen vannak, ezért azonnali választ várnak az ügyfélszolgálattól.

  • Legyen önkiszolgáló az ügyfélszolgálat: azzal is növelhető a hatékonyság, ha az ügyfeleit önkiszolgáló üzemmódra edukálja – ehhez viszont olyan felületek és alkalmazások kellenek, amelyek segítségével a legtöbb probléma az ügyfél által orvosolható. Így a vásárlónak megspórolják az ügyfélszolgálati kitérőt, ezáltal sokkal kényelmesebbé válik az ügyintézés. A honlapon elhelyezett, hatékony FAQ-rész például csodákra képes!

  • Támaszkodjon SMS-ekre: néhány iparág számára nem jelent problémát SMS-ben kommunikálni az ügyfeleivel. Ennek hatékonysága már abban is megmutatkozik, hogy az Single Point kutatása szerint ezek a telefonra kapott rövid szöveges üzenetek 99%-os olvasottsággal bírnak. Ez azért nem kis szám, ráadásul a megkérdezettek 42%-a szerint javítja az ügyfelek elégedettségét is.

  • Live chattel az ügyfelekért: a korábban már említett felmérések szerint, az élő chatet kínáló márkákhoz 63%-kal nagyobb valószínűséggel visszatér látogató, és a vásárlók 44%-a az egyik legfontosabb szolgáltatásnak tartja ezt a kapcsolattartási formát. Mindössze azért, mert így azonnal, írásban választ kaphat a kérdéseire – akár még a vásárlás folyamata alatt. Ezzel egyébként nemcsak a visszafordulási arányt lehet csökkenteni, de a márka megítélése és az értékelése is javítható.

  • Az e-mail továbbra is hatékony: az értékesítések, és a fogyasztók megtartása terén is – persze csak akkor, ha választ is kapnak a feltett kérdéseikre, különben könnyen a visszájára fordulhat a folyamat. Tartsa szem előtt, hogy az ügyfelek legalább 38%-a szívesebben kommunikál írásban, mint szóban.


Több a csatorna, több a lehetőség

Éppen ezért mielőtt belevág a fejlesztésekbe, határozza meg az elérendő célokat, végezzen ennek megfelelő piackutatást és – ha eddig még nem tette meg – határozza meg a buyer personáit. Ezen információk alapján könnyebb lesz eldöntenie, hogy a számtalan kommunikációs csatorna közül mely felületek fejlesztésébe érdemes invesztálnia.

Mindenesetre arról az apróságról ne feledkezzen el, hogy az omnichannel ügyfélszolgálat a vásárlók megtartásának egyik legjobb módszere – őket pedig sokkal egyszerűbb újabb, esetleg nagyobb értékű vásárlásra bírni, mint egy vadonatúj, a márkával még csak ismerkedő ügyfelet.

Akkor lesz tehát igazán hatékony a vállalata omnichannel ügyfélszolgálata, ha az időt és pénzt spórol meg az ügyfelének, például a felkészült ügyfélszolgálati munkatársakkal, rövid várakozási illetve válaszadási idővel, és az ingyenesen elérhető technológiák alkalmazásával.

Emellett a kényelem is nagy úr: mivel az online jelenlét egyre erősebbé válik, az esetek nagy részében az ügyfelek is inkább azokat a csatornákat preferálják, ahol nem kerülnek személyes kontaktusba a vállalat munkatársával, ahonnan kiiktathatók a személyes interakciók. Ilyen például egy jól felkészített chatbot vagy virtuális asszisztens.

Természetesen óhatatlanul elő fognak fordulni olyan összetett esetek, amikor szükség lesz az emberi hangra is, de a digitális fejlődés jelenleg az automatizált folyamatok irányába mutat.

Amennyiben még több tippet szeretne kapni arra vonatkozólag, hogyan ne temesse maga alá ügyfélszolgálatát a csatornacunami, jöjjön el a CONTACT Ügyfélszolgálati és HR-konferenciára, november 6-8. között! Balatonalmádiban minden kérdésére választ kap, addig is kövesse figyelemmel folyamatosan frissülő programnaptárunkat!

[1] Qminders.com: Millenials vs. Gen Z: How their customer care preferences compare - https://www.qminder.com/millennials-gen-z-customers/

[2] Superoffice.com: Omni-Channel customer service best practice - https://www.superoffice.com/blog/omni-channel-customer-service/

( )