BLOG Vissza a főoldalra

Az automatizált ügyfélszolgálat nyomában: előnyök és hátrányok

A fogyasztó jogos elvárása, hogy az ügyfélszolgálatnak feltett kérdésére minél gyorsabban kapjon választ. De mi történik akkor, ha a hagyományos ügyfélszolgálat valamilyen okból kifolyólag nem elég gyors? A megoldás egyes folyamatok automatizálásában rejlik.

Vitathatatlan, hogy a cégek ebből csak profitálhatnak, mindez része lehet egy innovatívabb, kielégítőbb ügyfélélményt nyújtó ügyfélszolgálat létrehozásának.


Gyorsaság és tehermentesítés chatbotokkal

A mesterséges intelligencián alapuló chatbotokkal Ön sikeresen csökkentheti az ügyfélszolgálati munkatársakra rótt terheket, és az ott végzett munkát is jóval hatékonyabbá teheti.

Hogy miért? Elsősorban gyorsaság miatt.

Mivel a chatbotok sosem alszanak, ügyfele bármikor azonnali választ kaphat a kérdésére. A program gyorsan, hatékonyan keresi meg az adott adatbázisból válaszhoz szükséges adatokat.

A chatbotokkal gyakorlatilag 24/7 ügyfélszolgálatot tud fenntartani. Ezzel a gyorsasággal sokat javíthat az ügyfélélményen, valamint az ügyfélszolgálat teljesítményén is.

A chatbotok jelentősen csökkenthetik a munkatársak terheit, szinte korlátlan mennyiségű kérdésre tudnak válaszolni, és nem csak előre szkriptelt válaszok alapján. A mesterséges intelligenciának köszönhetően a chatbotok folyamatosan fejlődnek, a felhasználói kérdések és magatartás elemzésének, valamint a bővíthető „kapacitásnak” köszönhetően.

Ráadásul arra is beprogramozhatók, hogy a komplexebb kérdések megválaszolására a kompetens ügyfélszolgálati munkatárshoz irányítsák az ügyfelet. Egy jó chatbottal jelentősen lefaraghat az működési költségekből és csökkentheti a hagyományos ügyfélszolgálat terhelését.

A mesterséges intelligencia a vállalaton belüli folyamatokat is egyszerűsítheti: a CRM-rendszert, és más vállalati szoftvereket elemezve célirányosan tudja delegálni a beérkező e-maileket, feladatokat.

A telefonos ügyfélszolgálaton például már arra is van lehetőség, hogy az AI valós időben elemezze a beszélgetéseket. Amennyiben az ügyfélszolgálati munkatárs nem érti az egyre dühösebb, frusztráltabb ügyfél problémáját, akkor a mesterséges intelligencia egyenesen a supervisorhoz kapcsolja az ügyfelet.

Proaktívabb ügyfélkapcsolatok, sikeres értékesítés

A chatbotok további előnye, hogy mindig optimális mennyiségű információt közvetítenek az ügyfélnek, akiknek a személyes kommunikációhoz képest kevesebb felesleges információt kell befogadniuk.

Emellett a chatbotok maguk is kezdeményezhetik a kommunikációt az ügyféllel: promóciós vagy upsell ajánlatokkal, új blogbejegyzésekkel, esetleg oktatóanyagokkal – csupa olyan információval kereshetik meg, ami számukra releváns. Ezzel növelhetik az eladásokat.

Mérhető mutatók, kisebb hibafaktor

A chatbotok (és a virtuális asszisztensek) eredményei analizálhatók, számszerűsíthetők, függetlenül attól, hogy milyen területen alkalmazza a chatbotot. A működési hatékonyságuk tesztelésére is számos lehetőség van.

A kognitív technológiának köszönhetően az AI-alapú chatbotok automatikus, pontos és releváns választ nyújtanak az ügyfeleknek, a hibás megoldás esélye gyakorlatilag 0.

Akadnak azért hátrányok is…

A chatbotok egy összetettebb ügyfélszolgálati probléma megoldására egyelőre még alkalmatlanok, így a hagyományos ügyfélszolgálatot sem tudják teljesen kiváltani. Bár ideális esetben nem is ez a cél, hanem a meglévő munkatársak támogatása, a komplexebb feladatok felé terelésük.

Ha mindent a chatbotokra bíznánk, a mesterséges intelligencia és ügyfelek között folyó kommunikációból pont az a „plusz” hiányozna, ami az ember-ember közötti kapcsolatokban fellelhető és aligha pótolható.

A sok előny mellett érdemes arra is figyelni, hogy az ügyfélszolgálati folyamatok automatizáltsága bizonyos mértékben háttérbe szoríthatja az emberi kreativitást, a termékek, szolgáltatások és vállalati folyamatok fejlesztése során. Ennek oka, hogy kevesebb lesz a munkatársi visszajelzés, így pont a folyamatban tevékenyen résztvevő kollégák visszajelzései fognak hiányozni.

Sikerült felkeltenünk a kíváncsiságát az automatizálás trendjei iránt?

Tudjon meg még többet az ügyfélszolgálati folyamatok automatizáltságáról a CONTACT – Ügyfélszolgálati és HR konferencián! Figyelje folyamatosan frissülő weboldalunkat, és legyen ott Ön is Balatonalmádiban, 2019. november 6-8. között!

( )