BLOG Vissza a főoldalra

A munkahelyi wellbeing az ügyfélszolgálat szolgálatában

Avagy kicsit bővebben: hogyan csökkenthető a fluktuáció azáltal, ha figyelünk az ügyfélszolgálatos kollégákra? Nemcsak a szakmai felkészültségükre, hanem a fizikai és szellemi jóllétükre, a jó közérzetük, valamint a motivációjuk tartós fenntartására is. Hiszen a jó ügyfélszolgálatos felbecsülhetetlen érték, ezért természetes, hogy gondoskodunk róla.



Vannak olyan iparágak, ahol nemcsak az ügyfelek elégedettségére kell kiemelt figyelmet fordítani, hanem a munkavállalókéra is. Főként olyan területekre érvényes ez a megállapítás, ahol a dolgozók fokozott stressznek vannak kitéve, ezért az átlagosnál és a kelleténél magasabb az elvándorlási hajlandóság.

Kétségtelen, hogy ilyen szakma az ügyfélszolgálat is, ahol minden egyes munkavállalónak számtalan stresszforrással kell szembenéznie a nap folyamán. Éppen ezért nem árt, ha a munkahelyi gondoskodás a vállalati kultúra szerves része lesz: a munkahelyi wellbeing ugyanis nemcsak a fluktuáció csökkentésében játszhat jelentős szerepet, de az employer branding és a vállalati HR-stratégia egyik legfontosabb eleme is lehet.

Amiért a wellbeingre szükség van: kihívások, amikkel minden ügyfélszolgálatos szembenéz

Ezek közül az első és legfontosabb: maga az ügyfél, aki erős problématudattal keresi fel a személyes ügyfélszolgálatot, vagy tárcsázza a megadott telefonszámot, esetleg keresetlen szavakkal írja meg a panaszlevelét e-mailben.

Az összes stressz, amit az ügyfél a szolgáltatása használata, az irreálisnak tartott számlázás, a hosszú várakoztatási idő vagy a panasza korábbi elutasítása miatt érez, mind az ügyfélszolgálati dolgozókon csattan, nem ritkán igencsak emelt hangnemben és szalonképtelen szavakat használva.

Emellé társul még be a szolgáltatások-termékek folyamatosan bővülő köre, az elsajátítandó tudnivalók és trendek, valamint a digitalizáció szép lassan a hazai ügyfélszolgálatokra is begyűrűző eszközei: a mesterséges intelligencia, a chatbot, vagy épp a különböző virtuális asszisztensek, alkalmazások.

Ezen eszközök használata főként az X-generációs kollégákban szül feszültségeket, de azért a munkahelyi légkör és az ügyfelek generálta stressz elől az Y- és Z-generációs munkatársak is inkább elmenekülnek, vagy a probléma tetőzéseként kiégnek. Ezért áll elő az a szomorú helyzet, hogy a toborzás, valamint a munkavállaló megtartása is komoly akadályokba ütközik – ezért furakszik be a képbe a munkahelyi wellbeing.

Ami több a munkahelyi wellnessnél

Míg korábban a wellbeing főként a vállalaton belül biztosított wellness és egészségügyi szolgáltatásokat takarta, manapság már kicsit szélesebb tartalommal bír a fogalom. Legalábbis akkor, ha a Willis Tower Watson tanácsadócég tanulmányát1 vesszük alapul.

Ennek alapján a wellbeing 4 fő jóléti területen lehet az ügyfélszolgálat segítségére abban, hogy sikeresen megtartsa az ott dolgozó, tapasztalt kollégákat, egyszersmind be tudja vonzani a fiatal tehetségeket. A tanulmány élesen elkülöníti egymástól a fizikai, az érzelmi, a pénzügyi és a szociális jólétet, de egyértelművé teszi, hogy munkáltatóként mind a 4 területen sokat tehetünk a munkatársainkért.



Wellbeing – és ami mögötte van

Fizikai jólét alatt természetesen a már említett munkahelyi wellness programok (például egy saját edzőterem, sportolói kártya, masszázsórák) biztosítása értendő, valamint azok az egészségügyi szűrő- illetve biztosítási csomagok, amivel a kollégák egészségének megőrzése a cél.

Mert ha a kolléga egészséges, az a produktivitására és a munkakedvére is jó hatással van. Ha számszerűsíteni szeretnénk, hogy mennyire, akkor ahhoz a Willis Towers Watson egy másik kutatását2 vehetjük alapul, mely úgy találta, hogy egy egészséges munkavállaló éves szinten mintegy 1600 dollárral (átszámítva 472.000 Ft-tal) termel többet egy betegeskedő kollégánál.

Természetesen az arányokat érdemes hazai viszonyokhoz mérni, de nem nehéz belátni, hogy egy egészséges kolléga se helyettesítendő munkaerőként, se a betegszabadságokkal nem okoz fennakadást az ügyfélszolgálat zökkenőmentes munkájában.

Érzelmi jólét esetében stresszkezelő és önfejlesztő tanfolyamokkal, illetve coachinggal segíthet a vállalat elkerülni a kiégést, valamint egy érzelmileg stabil hátterű, öntudatos, magabiztos munkavállalóvá válást. Mert így nemcsak határozottabban és gyorsabban fog döntés hozni a kolléga, de önmaga és munkatársai számára is kevesebb feszültséget fog generálni, mint egy stresszes ügyfélszolgálatos.

Talán a pénzügyi jólét az a faktor, aminek a jelentőségét a legkevésbé kell megindokolni. Hazai viszonylatban legalábbis a bérfeszültség a munkahelyi elégedetlenség legnagyobb indikátora, de ugyanilyen frusztráló a folyton-folyvást emlegetett öngondoskodás is. Erre fókuszáló programokkal és igazi anyagi megbecsüléssel sokat tehetünk a biztonságérzet kialakításáért.

A szociális jólét ereje

Végül, de nem utolsósorban a szociális jólétről is ejtenünk kell néhány szót. Ez az a szegmens ugyanis, amely alapjaiban határozza meg a kolléga cégen belüli viszonyait, méghozzá oly módon, hogy annak társas kapcsolataira fókuszál, azokat próbálja segíteni és a megfelelő mederbe terelni.

Nemcsak a családi-baráti viszonyaiban jelenthet ez előrelépést, a munka és magánélet egyensúlyával, de a vállalaton belüli generációs feszültségek, szakmai vetélkedések oldásában is szerepet játszik. Remek alternatívái ennek például a különböző csapatépítők, vagy a céges családi napok, vállalati sportesemények is, ahol a munkatársak egy közösségként gyűjthetnek közös élményeket.

Tökéletes közösségépítő elem még a vállalati CSR-programok beindítása és változatos jótékonysági akciók kidolgozása, megszervezése is. Ezáltal végeredményben két legyet üthetünk egy csapásra: nemcsak egy közös, nemes célért küzdhet együtt az ügyfélszolgálat, de azt is érezni fogják, hogy kézzel fogható értéket teremtenek és segítenek a rászorulókon. Ez pedig nagymértékben hozzájárul az érzelmi jólétükhöz.

Apróságok, amikre jó odafigyelni

Természetesen nem minden vállalat engedheti meg magának a változatos munkavállalói juttatásokat, vagy a nagyobb szabású wellbeing-programokat. Mindazonáltal a vonzó munkahelyi környezet megteremtésével és korszerű munkaeszközök beszerzésével – amikre időről időre amúgy is költeni kell – sokat javíthatunk az ügyfélszolgálat közérzetén.

Inspiráló színekkel, természetes fényekkel, illetve anyagokkal, a lehetőségekhez mérten tágas terekkel, növényekkel és kényelmes irodai székekkel szintén csodát tehetünk a munkatársak munkakedvével.

Ugyanilyen fontos lehet, ha hetente egy-két nap idénygyümölcsökkel örvendeztetjük meg a kollégákat, időnként pedig azzal sem lőhetünk mellé, ha valamilyen aprósüteménnyel, vagy pizzapartival lepjük meg őket. Kedves figyelmesség a karácsonyi ünneplés, vagy a nőnapi köszöntés is, ami csak növeli az összetartozást, ahogyan a születésnapok számontartása is.

Még többet megtudna arról, hogyan állíthatja a munkahelyi wellbeinget a titkos fegyvertárába? Akkor jöjjön el a CONTACT – Ügyfélszolgálati és HR konferenciára, ahol további kulisszatitkokba avatjuk be Önt! Az időpont 2019. november 6-8., a helyszín pedig Balatonalmádi – bővebb információt a folyamatosan frissülő honlapunkon talál.

 

 

1willistowerswatson.com: Integrated wellbeing - https://www.willistowerswatson.com/en-IE/Solutions/wellbeing

2 willistowerswatson.com: Linking corporate purpose to benefits, wellbeing and I&D - https://www.willistowerswatson.com/en-US/Insights/2019/09/linking-corporate-purpose-to-benefits-wellbeing-and-i-and-d

( )